To gratis brukerhistorier til et av Norges innovative selskaper: Posten

Det at Posten Bring AS er et av Norges mest innovative selskaper er ikke min påstand, men et resultat av at Innomag har kåret Posten til Norges mest innovative selskap i 2017, 2019 og 2022. Imponerende – men også et selskap med noe å lære.

Som foredrags- og kursholder rundt innovasjon og brukerfokus liker jeg gode eksempler på når selskaper bryter sammen, og hvordan det føles for kundene. Med millioner av kunder er det vanskelig å plukke ut én frustrert kunde – men jeg mistenker at jeg ikke er alene.

Tabbe nummer én og to

Jeg sendte ullundertøy til sønnen i Trondheim via Norgespakke liten. Pakken ble returnert fordi postkassen ikke var merket – selv om betingelsene sier at pakken skal til nærmeste utleveringssted når postkassen er låst eller for liten.

Jeg forstod ikke hvorfor Posten ikke gikk i dialog via appen, eller leverte til utleveringssted. Juridisk kan de ha rett – men prosesser som irriterer kunder er dyre uansett pris.

To brukerhistorier

Som avsender vil jeg at pakken faktisk når mottaker – ikke returneres til meg uker senere. Retur er ikke miljøvennlig, og irriterte kunder er en høy kostnad for kundesenteret.

Som mottaker vil jeg hente på lokalt utleveringssted – og betale gebyr for egen sløvhet heller enn at pappa og Posten frustreres. Vinn-vinn for kunde og Posten.

Sånn – måtte bare få det ut! Jeg håper innovatørene i Posten elsker tilbakemeldinger fra reelle kunder.