Utdanningsforbundets forsikringssatsing fikk systemstøtten den fortjener

Tverrfaglige team sikret trygg migrering ‍

Utgangspunktet

Utdanningsforbundet (UDF) har 190 000 medlemmer. Salget av forsikringer til egne medlemmer er den suverent største finansielle virksomheten forbundet har, med en enorm årlig omsetning.  

Det finansielle målet med forbundets forsikringstjenester er til enhver tid å gå i null. Eventuelt overskudd går tilbake til medlemmene ved å subsidiere forsikringspremiene til medlemmene. UDF håndterer salg, kundeservice, forsikringsdokumenter, fakturering, innbetalinger, avtalefornyelse og markedsføring av forsikringsproduktene. Forsikringsselskap og partner, Tryg Forsikring tar seg av skadebehandling og sikrer i bakgrunnen.

Når teknisk løsning blir til krattskog

Over tid har forskjellige forretningsbehov i hele organisasjonen gjort at forbundets alt-i-ett system for både medlemsskap, forsikring og mye annet til stadighet har blitt utvidet med ny, og til dels svært spesialisert funksjonalitet. UDF har over mange år bestilt endringer og utvikling fra teknisk partner uten tanke på hvordan kompleksiteten øker for hver tilpasning.  

Resultatet er at den tekniske løsningen har utviklet seg til en svært tett integrert arkitektur med høy kompleksitet. Det kan minne om en krattskog: Det som en gang var ryddig og oversiktlig har blitt tett sammenvevd.

Dette har medført utfordringer knyttet til stabilitet og endringsevne, noe som gjør det krevende å tilpasse systemet til nye forretningsbehov.

Løfter forsikring over i separat system

UDF besluttet derfor i 2023 å løfte alle forsikringsdata og funksjonalitet ut fra medlemssystemet og over i et separat system. Avgjørelsen tok utgangspunkt i et mindre prosjekt som CoWork og UDF hadde gjennomført om tekniske utfordringer innen forsikring.  

CoWork ledet prosessen med å screene leverandører av forsikringssystem, gjennomføre en anbudsforespørsel og testing og valg av leverandør. Da dette var unnagjort, hjalp CoWork kunden tett med innføringen av nytt system.

Arbeidsmåte

Det ble etablert tverrfaglige team med forretningseksperter (domeneeksperter), egne teknologer (CoWork) og leverandører (for forsikringssystem og medlemssystem). Dette er en organisering i sterk kontrast til den mer utbredte varianten der aktørene arbeider med lite og sjelden kontakt.  

Alle bidrar

En klassiker er for eksempel at én aktør jobber med integrasjonene, mens en annen jobber med fagdomenet. Dersom kunden dessuten holder seg på en armlengdes avstand er vår erfaring at det kan ende riktig galt. Hvorfor? Jo, fordi utvikling og tilpasning av komplekse it-systemer krever samarbeid, dialog, åpenhet og ikke minst viljen til å erkjenne at man ikke alltid vet eksakt hva som er den beste løsningen. Først når de involverte partene jobber rundt samme bord, erkjenner blindsoner og mangler, kan prosessene bli mer robuste og resultatet bedre.  

Ingen er perfekte

CoWork jobbet derfor mye med å utfordre leverandører til å ta eierskap til egen kompleksitet. Teamene etablerte tidlig en delt forståelse av betydelig kompleksitet i den eksisterende løsningen og behovet for å skynde seg langsomt for å sikre god risikokontroll.  

Anerkjenne eget villniss

Medlemssystemet som Utdanningsforbundet bruker har for eksempel en datamodell som kan være krevende å forstå for tredjeparter, mange workarounds, en del pulverisert ansvar, og til tider stor avstand til medlemmet.

I forbindelse med å sikre integrasjonene mellom medlems- og forsikringssystem har den tette dialogen vi har hatt med leverandøren av medlemssystemet, fokusert på at de må ta ansvar for egen kompleksitet og lage tjenester som eksplisitt eksponerer medlemsskapshendelser forsikringssystemet trenger å vite om.

Disse erkjennelsene ga gode forutsetninger for å jobbe godt sammen og å lage et solid, digitalt produkt i Utdanningsforbundet.  

Endre i fart

Siden oppdragets oppstart i 2023 har temaene i god smidig ånd kontinuerlig løftet deler av eksisterende forsikringstilbud helt ut i nytt systems produksjonsmiljø, samtidig som tjenesten har kjørt som vanlig for medlemmer.

Arbeidsprinsipper

Teamene har hatt noen enkle prinsipper for arbeidet:  

• Alltid vite hva som er viktigst: Fortløpende prioritere for å nå tidsfrister med det som til enhver tid er et ‘must’ å få på plass.  

• Forvent det uventede: Det er veldig mye man ikke kan planlegge i detalj, men man kan planlegge for at man får ny innsikt underveis og legge opp prosessene med dette som fundament.  

• Helhet fremfor midlertidig fiks: Teamene etablerte en praksis der det er enighet om å erstatte midlertidige fiksing med helhetlige løft. Aktørene har dermed kontinuerlig hatt dialog for å identifisere de viktigste problemene og sammen «tvilt» seg frem til bedre beslutninger.

Effekt

En delt erkjennelse av kompleksitet, risiko og gjensidig avhengighet av hverandre har gitt arbeidsro og progresjon som er mindre spektakulær enn store produktlanseringer. Arbeidsformen har også sikret klok forvaltning av sensitive persondata.

Kunden henger med i svingene og opplever trygghet, oversikt og fremdrift.

Sikrer robust beredskap

Dette er ikke en kjapp og billig fremgangsmåte for å etablere den nye tjenesten in-house i UDF. Arbeidsform og organisering har derimot sikret mer robust beredskap og håndtering av det ukjente som kreves i migreringen av systemer med stort volum og kompleksitet.

Migrert forsikringsdata for 170 000 medlemmer

Per 1. desember 2024 var alle medlemmer med forsikring med tilhørende forsikringsdata (ca 170 000) migrert over til nytt system. All kundeoppfølging som fakturering, genering og arkivering av forsikringsdokumenter, korrespondanse, kundeservice og fornyelse av forsikringsavtaler gjøres i det nye systemet.

Det nye forsikringssystemet heter I2I og leveres av Insicon (et KnowIT-selskap)